Sylvie Scala |

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Esperienze nel Turismo: Il caso "Liverpool Hotel Rimini"

Esperienze nel Turismo: Il caso "Liverpool Hotel Rimini"

In questo articolo con immenso piacere ti voglio raccontare cosa significa creare da zero esperienze nel turismo, ed il percorso che ha fatto Manuel Zanotti -  amico e proprietario del Liverpool Hotel di Rimini – per trasformare il suo albergo in un vero e proprio “Experience Hotel”. Riporto qui di seguito l’intervista integrale, continua a seguirmi perché a breve fisserò una data e in Live Streaming su Facebook e Linkedin darò alcune pillole per aiutarti a capire come migliorare il revenue della tua struttura ricettiva, con obiettivi chiari e delineati!

Ciao Manuel, grazie per esserti reso disponibile a raccontarti. Sono molto emozionata di poter parlare con chi è riuscito a mettere in pratica ciò che da tempo insegno e in cui credo. Come prima domanda mi piacerebbe chiederti… come ti è venuta l’idea di convertire la tua struttura in “Experience hotel”?

L’idea mi è venuta iniziando a ragionare su come trovare un posizionamento diverso nel mercato del mio hotel rispetto a quello di tutti gli altri hotel di Rimini. La prima cosa a cui ho pensato è stata quella di cercare il sistema per far conoscere anche l’entroterra romagnolo e offrire qualcosa di diverso ai miei ospiti rispetto la solita vacanza mare. L’obiettivo era quello di creare un nuovo passaparola: la vacanza balneare la racconti…. ma le esperienze nel turismo, uniche e particolari, le trasmetti nel profondo attraverso e grazie all’emozione di aver vissuto qualcosa di nuovo.

Quindi hai fatto leva sul “word of mouth” (passaparola) creando tanti piccoli ambasciatori del tuo brand, giusto? Ma a Rimini sei l’unico a proporre esperienze che esulano dalla semplice vacanza balneare?

Sì, prima d’ora nessuno ci aveva provato. E’ necessario pianificare una comunicazione corretta ed efficace prima, durante, e dopo aver vissuto l’esperienza per poter coinvolgere gli ospiti e fare in modo che prenotino e successivamente parlino di te. Il problema principale è che per fare ciò, è necessario investire tempo, energie e denaro, e quasi nessuno è disposto a farlo.

“Solo per ora nessuno è disposto a farlo”, mi sentirei di aggiungere. Fuori dall’Italia si investe nel turismo esperienziale già da anni, almeno 15. Hai aperto una pista importante adesso a Rimini…. Vuoi raccontarmi come è avvenuto l’intero processo?

Ho iniziato proponendo 3 esperienze: Una Cena a Picnic fra Ulivi e Vigneti, una cena romantica al Ristorante del Castello di Gradara, ed un aperitivo in barca a vela al Tramonto

Abbiamo iniziato a comunicarle con delle foto, ma poco dopo abbiamo capito che non erano sufficienti a raccontare ai nostri ospiti il valore emozionale delle nostre esperienze. Quindi ho pensato che investire in contenuti video fosse la soluzione ideale, e in effetti così è stato. L’ effetto “wow” è stato immediato. Se tento di convincerti che da me  “vivrai il pic-nic più bello d’Italia” e metto una semplice foto allegata alla descrizione dell’esperienza, la comunicazione risulterà molto scarna e poco coinvolgente, mentre un video è molto più efficace e arriva a livelli emozionali più profondi e riesco meglio a raccontare cosa ho provato io stesso. Tutte le esperienze che propongo le ho vissute tutte in prima persona. Se mi sento coinvolto fino in fondo allora decido di proporle:  solo così sono certo di riuscire a trasmetterle anche ai miei ospiti!

E’ necessario creare una sorta di parthership con chi gestisce l’Experience, devi aver risolto prima tutta una serie di problematiche legate alle modalità di pagamento, alle normative inerenti la commercializzazione dei pacchetti, etc. e soprattutto sapere come gestire le alternative in caso di maltempo.

Quindi ti sei messo in rete con altri attori del tuo territorio?

Proprio così, e  mi confronto direttamente con ogni singolo fornitore con cui ho ormai rafforzato la collaborazione:  con lo skipper per l’experience in barca, col proprietario dell’uliveto per l’esperienza del pic-nic, col titolare del ristorante del castello di Gradara. Ovviamente se piove propongo sempre una attività alternativa, che merita ugualmente di esser vissuta, ma non ti lascio vivere la vacanza nel mio hotel senza averne provata almeno una. Quindi se non puoi fare un aperitivo in barca perché piove, puoi andare a cena al ristorante del castello di Gradara con le persone vestite in abiti medioevali e assistere a spettacoli pirotecnici. Grazie a ciò, il 100% dei miei ospiti ritorna a casa sempre felice e con qualcosa di diverso e inedito da raccontare.

Ho scelto ogni singolo fornitore sincerandomi che fosse affidabile. Inoltre ho assoluto bisogno che il mio partner di lavoro sia contento affinché collabori al meglio,  quindi non chiedo mai alcuno sconto ma chiedo la massima professionalità. I clienti si fanno 40 minuti di auto per raggiungere l’uliveto per poter fare l’experience e hanno alte aspettative.

Fantastico! Volevo proprio sentirti dire questo. Quindi mi confermi che gli ospiti si spostano volentieri autonomamente in auto pur di fare l’esperienza? Sembrerebbe il contrario… da quanto sostengono alcuni tuoi colleghi…e con cui onestamente non sono d’accordo…

Allora… ti spiego un piccolo segreto, che magari per te dato che ti occupi di marketing tanto segreto non è. Il video è importante e va messo sul sito. Il cliente che ha accesso al video e all’emozione, arriva già preparato e desideroso di vivere l’esperienza e quindi sa già che deve spostarsi, quindi lo fa volentieri, e con emozione e aspettativa. Il cliente che non ha visto il sito e quindi il video dell’experience, e prenota la sola vacanza balneare, è molto più difficile da convincere una volta che si trova già in Hotel. L’ideale sarebbe - con tutti i mezzi di comunicazione disponibili - invitarlo a vedere il video e a prenotare l’experience prima della data di partenza della sua vacanza. Pensa che il 90% dei miei ospiti vengono in hotel solo perché vogliono vivere una delle mie esperienze.

Manuel ma quindi tu sei riuscito ad arrivare ad un cliente di valore, un cliente che in riviera attualmente nessuno ha. Spiegami come lo metti a conoscenza della possibilità di prenotare l’experience, come veicoli il tuo video oltre a posizionarlo su sito, ossia quali altri strumenti usi per intercettarlo e comunicare con lui e quando.

Nessun preventivo esce dalla nostra casella di posta senza il link al video dell’experience. In alternativa a chi ha già prenotato la vacanza senza esser stato intercettato grazie alle tre esperienze di cui ti parlavo prima, propongo delle esperienze alternative:  ad esempio quella nel caseificio con la possibilità di pranzare nel ristorante gourmet annesso con prodotti freschissimi appena preparati, corsi di cucina romagnola per adulti, corsi di cucina per bambini, etc… Insomma: questa per me è una vera e propria attività di “cross selling”.

Sai che addirittura ho dei clienti fidelizzati che vengono da me solo per vivere l’esperienza del pic-nic? Arrivano il giorno prima, prendono l’aereo da Bruxelles fino a Bologna, noleggiano l’auto o prendono un taxi, vivono l’experience ed il giorno dopo ritornano a Bruxelles. Questo per dirti quanto sia alto l’interesse per le esperienze nel turismo in Italia. E questi ospiti portano sempre amici nuovi, facendo parlare del mio Hotel in maniera virale. Ho clienti che ogni anno vogliono rifare la stessa esperienza perché sono stati bene e la ricordano sempre con grande enfasi, oppure vogliono provarne di diverse per provare emozioni sempre nuove.

La tua testimonianza è davvero molto importante per tutti e a sostegno di ciò che dico da molto tempo. Sono molto orgogliosa di averti conosciuto soprattutto perché so che ragioni in un ottica di rete e condividi le tue fatiche e i tuoi sforzi con tutti.

Sì Sylvie, ho condiviso il mio percorso con un gruppo di albergatore della dmc "Romagna Welcome". Tutti i contatti che ho li ho condivisi e messi a disposizioni degli altri e della destinazione. Attualmente servirebbe raggiungere uno step superiore, per poter acquistare direttamente le experience da un unico portale.

E…Quale sarà il prossimo step?

Il mio obiettivo è quello di rivoluzionare il concetto di vacanza a Rimini e distinguerla rispetto a qualunque altra destinazione balneare del mondo: vorrei legare il concetto di esperienze nel turismo con il gaming, ossia dare la possibilità ai turisti di conoscere il territorio “giocando”. Ad esempio saper distinguere un vino o imparare la storia di un luogo, un monumento, un piatto attraverso dei giochi e delle prove. Ad ogni esperienza al raggiungimento di traguardi e obiettivi raggiungere uno step successivo per avere accesso ad un’altra esperienza, per esempio, o per accumulare punti o vincere qualcosa. Bisogna puntare sulla creatività  e realizzare delle attività dove i nostri ospiti sono i veri protagonisti della loro vacanza e possano divertirsi imparando e conoscendo il territorio.

Per poter creare un progetto di gaming legato alla destinazione, cercherei di coinvolgere degli Influencer, che avrebbero come compito, quello di raccontare la destinazione in questo modo, coinvolgendo il pubblico a casa che avrebbe giocato assieme a loro nelle esperienze. 

Sai che ogni mese a Bologna fanno una caccia al tesoro per far conoscere i monumenti della città coinvolgendo turisti e cittadini? 

Si ero a conoscenza di questa esperienza. Sai che una mia amica e collaboratrice ha realizzato ciò che tu dici per l’ente turistico delle Fiandre presente in Italia? Lo racconterò a breve in uno dei miei prossimi live, e tramite un articolo. Detto ciò…mi accenneresti qualcosa sul tuo fatturato delle esperienze? Quanto costano?

Per l’esperienza del picnic, nell’estate del 2019 ho confermato 124 persone: l’esperienza costa 40€. 45€ è il costo per l’aperitivo in barca per cui ho confermato 68 persone. La giornata di pesca costa 90 € anche per i bambini. Da 45 € a 75 € l’attività in bicicletta con la guida che porta gli ospiti a fare le degustazioni di vino e a visitare i castelli. Tutte queste esperienze, al momento una dozzina presenti sul mio sito, mi permettono di riempire le camere anche nei periodi dove i colleghi hanno l’hotel vuoto, perché non vendo camere, vendo emozioni, e i miei clienti vengono per fare “altro”. Ho pochi clienti che fanno la sola vacanza balneare. Molto spesso propongo 1 settimana o 10 gg con 3 esperienze incluse, vendo quindi il pacchetto completo.

Manuel ma ritornando alla qualità del content, e in questo caso dei video…in aula spiego sempre quali sono i requisiti di qualità che devono avere i video, quali sono i momenti e i modi in cui devono essere condivisi, e gli errori da non fare. Dò precise istruzioni al videomaker sull’output che deve creare. Per risultati di qualità è necessario investire economicamente. Vuoi raccontarci come hai realizzato i tuoi video?

Perdi delle grandi opportunità se non investi economicamente, pensa che per il video che promuove l’esperienza del pic-nic ho speso 5000 €. Inoltre prima avevo solo coppie che vivevano alcune esperienze, ora gli aperitivi in barca li fanno anche con bambini di 8 mesi perché ho inserito nel video anche i bambini: i bambini presenti nel video hanno influenzato positivamente anche le prenotazioni delle famiglie. Questo mi ha aiutato ad avere prenotazioni che non avrei mai avuto, ho visto un aumento notevole di fatturato sia  di prenotazioni di camere e sia di esperienze. Il processo che ha trasformato la mia struttura ricettiva in “Experience Hotel” è durato circa 4 anni. Ho passato momenti critici in cui in hotel avevo target diversi (italiani e tedeschi contemporaneamente) con esigenze diverse e abitudini diverse, ma superato quel momento di “massa critica” posso dire di esser finalmente soddisfatto: ho aumentato i prezzi delle mie camere a favore di clienti molto meno esigenti, migliorando quindi il revenue, e ho in hotel ospiti di alto valore relazionale, a cui sono affezionato e con cui curo il rapporto nei minimi dettagli, anche con auguri personalizzati. Ad esempio a Natale invio un biglietto con una foto ricordo dell’experience scattata per immortalare quei momenti. L’80% di coloro che prenotano le experience sono stranieri e soprattutto tedeschi. Ci tengo a precisare che ho scelto di investire nel sito verso il mercato tedesco, sia attraverso attività di Seo con cui me la cavo abbastanza bene autonomamente (lo faccio da diversi anni) e orientando la mia offerta di servizi a quel mercato:  ho inserito l’all inclusive (e cambiato il nome del mio hotel in Liverpool Hotel Rimini All Inclusive), trattamento preferito dagli ospiti tedeschi e intercettando intenti di ricerca consapevoli su google attraverso le attività seo. Io non sono mai stato presente sulle OTA, perché non ne ho mai avuto bisogno. Il mio canale youtube vanta di circa 500 video che parlano della destinazione e attraverso youtube molto spesso mi intercettano e infine mi contattano e prenotano il soggiorno.  Alla fine non arrivi più a confrontarti col tuo collega in qualità di competitor, perché in realtà non lo è più. Vorrei però far presente che il percorso non è stato facile, ma non è impossibile, basta tenere in considerazione più variabili. Tieni presente che ci sono giorni in cui ho 15 persone prenotate per l’esperienza del pic-nic, 7 per l’aperitivo in barca, 8 per la cena nel Castello…bisogna essere ben organizzati per gestire tutto ciò.

Assolutamente sì, è necessario mettere in campo competenze trasversali di tour operating, marketing, comunicazione…e rispolverare il concetto di accoglienza. La tua testimonianza è davvero preziosa per tutti. Sei l’esempio di come è possibile rinnovare il proprio hotel, sappi che racconterò molto volentieri il tuo percorso ai miei clienti attuali e futuri. A presto e grazie!

Molto volentieri! Ciao Sylvie e grazie a te, ci vediamo a Rimini!

 

Come hai potuto leggere da questa intervista, l’hotel ad oggi può (deve) diventare un “hub” di territorio,  dove si possono fare più cose. A differenza del tour operator che i clienti deve andare a “cercarseli” tramite fiere o tramiti grossi investimenti di marketing, l’hotel i clienti ce li ha già grazie alle OTA, che andrebbe utilizzata per quella che è: una vetrina da cui disintermediare il più possibile attraverso strategie di marketing mirate.

In qualità di progettista di prodotto turistico e consulente di marketing, ho scelto di collaborare con il tour operator milanese “Artes” perché hanno introdotto alcune leve di marketing molto importanti che permettono di costruire prodotti forti, difficilmente copiabili dalla concorrenza, estremamente immersivi, e infine strutturati seguendo le normative visto l’abusivismo diffuso (ricordiamoci che l’hotel senza la direzione tecnica di un tour operator non può vendere esperienze a meno che il turista non le paghi ai singoli fornitori – cosa che spesso se non è ben strutturata può diventare una seccatura per l’ospite).

Artes introduce alcuni elementi distintivi per le attività esperienziali: esse devono essere obbligatoriamente unite alla usp della propria struttura. Se questa non è presente, noi la tiriamo fuori.

Le nostre experience le definiamo attività “uniche, irripetibili, memorabili” seguendo tre regole principali.

La regola numero uno è che seguano le passioni degli ospiti. Ricordati sempre che la condivisione delle passioni crea relazione, la relazione crea emozione, ed è l’emozione che crea memoria (e quindi la fidelizzazione dell’ospite)

La seconda regola è che siano a stretto contatto con i locals ed esclusive: questo significa che chi accoglie i turisti non lo fa di mestiere ogni giorno. Servono però dei “mediatori culturali”, ossia dei professionisti che accompagnino i gruppi. Nulla nel turismo di qualità è lasciato al caso. Per questo formiamo in tutta Italia operatori di turismo esperienziale, soprattutto guide e accompagnatori, che devono imparare ed essere in grado di gestire la dinamica relazionale che nel turismo esperienziale è più immersiva e difficile da gestire. Non è didattica, come nel turismo tradizionale di massa.

La terza regola è lo Storyliving. Si tratta di un metodo che abbiamo adottato a seguito di analisi e valutazioni empiriche affinché i turisti siano i protagonisti di una “storia da vivere” in maniera estremamente coinvolgente  ai massimi livelli:  i princìpi utilizzati per creare le esperienze nel turismo sono quelli dello storytelling,  solo che mentre nello storytelling la storia viene narrata, nello storyliving viene vissuta in prima persona. E’ un metodo usato anche dai registi di hollywood per creare i film. Artès ha progettato prodotti turistici legati alle storie (oltre 300 storie in tutta Italia), dalla nostra collaborazione sono nate alcune storie qui in Veneto che ho progettato personalmente. Con lo storyboard alla mano dò istruzioni al videomaker per realizzare i contenuti, e da li in poi si passa alla fase di promo-commercializzazione del prodotto pianificando tutte le azioni di marketing necessarie attraverso il sito, il blog, i canali sociali e la dem (direct email marketing)

Manuel è riuscito a fare tutto da solo grazie alle sue skills: non è seguito da nessuna agenzia o professionista.  Ma se non sai da dove partire e desideri un supporto per realizzare tutto ciò dalla A alla Z, contattami! Sarò lieta di conoscerti ed aiutarti.

11 Nuovi Trend di Consumo post Coronavirus

11 Nuovi Trend di Consumo post Coronavirus

La prospettiva di una pandemia globale è sempre stata percepita, ma come spesso avviene con i nuovi trend di consumo, se è facile individuare la loro presenza, è pressoché impossibile sapere per certezza quando e come esploderanno. Se un trend rimarrà in voga per qualche mese, o se risulterà in un cambiamento epocale nei pattern di consumo è difficile da dire: in tempi come questi, dove tutto sembra essere precario e in rapida evoluzione, può essere interessante andare a ricercare quei trend che stavano ribollendo in sottofondo prima dell’esplosione del coronavirus, e che la pandemia porterà ad un aumento rapido e adozione di massa.

Quando il mazzo cade a terra, si ha la possibilità di rimescolare le carte:

Questo momento di transizione può offrire a piccoli player l’opportunità di guadagnare quote di mercato a scapito dei loro pachidermici competitor multinazionali, a patto di saper cavalcare il cambiamento e comunicare i propri prodotti in un contesto favorevole. Ecco i nuovi trend di consumo del dopo Coronavirus che secondo noi delineeranno l’evoluzione del mercato.

  1. Le esperienze virtuali

Il mercato delle esperienze è in costante crescita da parecchi anni, ma nei tempi di ridotto contatto sociale e quarantena le esperienze possono venir trasportate nel mondo virtuale e digitale, dai social media agli esports (fan che seguono i propri campioni mentre giocano a videogiochi online) sono ormai realtà consolidate all’interno del scena dell’intrattenimento, ma la richiesta di esperienze virtuali vedrà un rapido aumento dopo il coronavirus da parte degli utenti che hanno acquisito nuove abitudini di consumo durante i rigidi regimi di quarantena imposti in molti paesi. Webinar, simulazioni in remoto ed altre esperienze sono qui per restare.

Ad esempio i giocatori della fortunata serie di videogiochi Assassin’s Creed, possono partecipare a visite guidate alle principali attrazioni virtuali dell’antico Egitto, in cui il gioco è ambientato, imparando e divertendosi. Non dobbiamo soffermarci troppo nelle ultime evoluzioni di VR e AR come fini a loro stesse, ma concepire l’uso di queste nuove tecnologie per proporre prodotti che incontrino le più basilari e profonde esigenze umane, con progetti che i consumatori siano felici di fruire e condividere.

  1. E-commerce + Videodirette = Vendite

Interattive, esperienziali e in tempo reale, le vendite del futuro scorrono sul canale del livestream in Asia già da anni, dove i venditori si mostrano in diretta a migliaia di consumatori e provano a convincerli della validità dei loro prodotti, venduti ovviamente online, come in un mercato rionale. Questo mix di intrattenimento, commercio e socializzazione ha visto un considerevole aumento  durante la crisi del Coronavirus in Cina e sembra pronto ad essere importato nel nostro mercato: chi colpisce per primo colpisce due volte.

Sempre in Cina, il marketplace Taobao, di proprietà del Gruppo Alibaba, ha lanciato un’iniziativa per consentire ai piccoli produttori agricoli di promuovere i loro prodotti sulla piattaforma per far fronte alla contrazione di consumi legata alla pandemia con ottimi risultati. Troppo spesso in occidente e-commerce viene percepito come sinonimo di Amazon, ma può essere interessante guardare ad oriente, dove l’industria ha i tassi di crescita e penetrazione più importanti, basti pensare che in Korea il 22% dei prodotti FMCG (da supermercato) viene venduto in digitale, in quest’ottica aiutiamo i nostri partner a costruire infrastrutture e-commerce e promuoverle, in modo da non perdere l’occasione di aumentare le proprie vendite sfruttando i nuovi trend di consumo del dopo Coronavirus.

  1. Soluzioni aperte per il bene della comunità

I consumatori amano sempre più premiare i brand coscienti del proprio ruolo all’interno della società e che mettono la sostenibilità e il progresso collettivo al di sopra del successo commerciale. Il Coronavirus è la più urgente e importante minaccia collettiva che la società globalizzata abbia mai affrontato ed è lecito pensare che il pubblico si ricorderà delle aziende che hanno fatto la loro parte nel contrastarla e mitigarne gli effetti con gli strumenti a loro disponibili. Ancora oggi tutti ricordano la decisione dell’azienda automobilistica Volvo di rendere pubblico e gratuito il loro brevetto per cinture di sicurezza a tre punti del 1959, che si stima abbia salvato un milione di vite. A quali dati abbiamo accesso solo noi? Quali strumenti possiamo mettere in campo e quale expertise che abbiamo in casa può aiutare la comunità a superare le proprie sfide condivise?

  1. Benessere negli ambienti chiusi

Tra i nuovi trend di consumo del dopo Coronavirus vi è sicuramente quello di una rinnovata attenzione a pulizia, salute e sicurezza negli ambienti, con una crescente germofobia e un generale interesse per la sanità degli ambienti chiusi intesa anche in senso lato. Sempre dall’Asia, che ospita alcune delle metropoli più inquinate del pianeta, arriva la tendenza all’installare purificatori d’aria per ambienti chiusi con filtri HEPA che catturano fumo, cattivi odori, particelle inquinanti e batteri. Dopo il coronavirus il trend, soprattutto in ambito turistico, sarà quello di prediligere strutture e spazi commerciali che alzino l’asticella in termini di qualità dell’ambiente in chiave salutistica e psicologica. Equipaggiarsi per tempo significa avere un vantaggio tattico sulla concorrenza e comunicarsi come attenti e preparati.

  1. Prodotti di largo consumo a lunga conservazione

Nel settore Food, il trend degli ultimi anni è stato quello di una crescita esponenziale del delivery e out of home, con il segmento HoReCa (Hotellerie, Restaurants & Catering) che ha eroso volumi di vendita ai tradizionali prodotti da supermercato che vengono cucinati a casa. La crisi del virus ha inevitabilmente invertito questo trend e le vendite della grande distribuzione organizzata sono aumentate grazie agli acquisti, talvolta irrazionali, dei consumatori preoccupati di fare scorte per la quarantena. Anche dopo l’emergenza, alcune categorie di prodotti a lunga shelf-life come riso, pasta secca, sughi pronti e surgelati continueranno a godere dell’effetto della malaugurata pubblicità, risultando in un pubblico “abituato al consumo” e minore sensibilità ai cambi di prezzo secondo dati Nielsen.

  1. Dagli assistenti virtuali ai compagni virtuali

A mano a mano che i consumatori si abituato alla presenza di assistenti virtuali, chatbot e intelligenze artificiali che li affiancano, alcuni di essere inizieranno a prediligere bot che simulino emozioni umane e che gli tengano compagnia intrattenendoli ed educandoli.

Lontani dalle visioni distopiche di qualche episodio della serie Black Mirror, le aziende più preparate si limiteranno ad aggiustare il tiro in termini di tono, linguaggio ed elaborazione di informazioni non strettamente informative da parte dei loro assistenti virtuali, creando bot che abbiano più senso dell’umorismo e che stupiscano strappando un sorriso.

  1. Insegnanti e coach in remoto

Molti utenti stanno tentando di rendere produttive le lunghe giornate di quarantena imparando qualcosa, ovviamente sul web. Connettersi in digital con i propri insegnanti e coach che lavorano in remoto è uno dei trend di consumo che verranno accelerati dall’emergenza Coronavirus. I player più attenti in questa fase possono far leva sulle loro infrastrutture digitali e bacino di utenza per offrire spazi e sviluppare prodotti partecipando con personalità in cerca di un palcoscenico virtuale. L’azienda Duolingo, go-to per quanto riguarda lo studio delle lingue su applicazioni per smartphone, sta collaborando con Twitch (piattaforma leader nel settore dei già menzionati esports) per aiutare gli utenti ad imparare una lingua straniera divertendosi.

  1. Non solo distributori automatici

La vendita e distribuzione di prodotti senza passare per nessun contatto umano è sicuramente un argomento interessante in tempi di pandemia globale: già prima del virus l’industria del “vending”, in Italiano tradotto con il meno cool distributori automatici, era in piena espansione con soluzioni innovative per ogni tipo di prodotto e necessità. Tra gli esperimenti più all’avanguardia sicuramente quello di Domino’s Pizza, che nella città di Houston ha iniziato a consegnare pizze a domicilio attraverso automobili a guida autonoma.

I distributori automatici non sono più quelli di una volta: le macchine di oggi offrono esperienze fluide e digitalizzate, accettano pagamenti con carta e contactless e creare un corner all’esterno della propria attività è il modo migliore per fornire il proprio prodotto 24 ore su 24 attraverso soluzioni customizzate che siano consistenti con l’identità dell’azienda

  1. Contrastare l’esaurimento nervoso

Il Burnout, o esaurimento nervoso, miete sempre più vittime a livello globale: anche prima dell’ansia collettiva legata alla pandemia e ai suoi effetti nefasti, la popolazione era soggetta ad alti livelli di stress dovuti agli impegni personali e a condizioni contestuali come la crescita delle inuguaglianze sociali, l’instabilità economica, le crisi ambientali e la miriade di notizie negative che ci bombardano quotidianamente sui media. Fortunatamente l’attenzione per la salute mentale è in crescita, soprattutto in società più progressiste della nostra e gli attori commerciali che aiutano in maniera proattiva a diminuire lo stress dei loro clienti saranno sempre più premiati dai dati di vendita. Qui abbiamo la possibilità di usare la creatività e offrire soluzioni innovative dopo aver attentamente analizzato quali siano i “pain point” dei nostri clienti. Nel turismo, ad esempio, alcune strutture offrono materassini con istruzioni per semplici posizioni di yoga o la possibilità di riprodurre suoni rilassanti nell’intimità della propria camera.

  1. Insegnare al consumatore ad arrangiarsi

I consumatori approfittano del molto tempo libero regalato dalle lunghe quarantene per imparare nuove abilità come cucinare, suonare uno strumento o imparare una lingua straniera, se prima della crisi la tendenza era quella di delegare molte mansioni, dopo il virus il trend di consumo sarà quello di riscoprire come arrangiarsi e fare le cose da sé.

Un produttore di set di pentole, ad esempio, ha ampliato la sua offerta con un servizio di tutoring da parte di uno chef professionista che da consigli e suggerimenti su richiesta ai clienti per un periodo di tempo. Con gli strumenti digitali possiamo andare oltre alla pubblicazione di semplici tutorial video su come usare i nostri prodotti e offrire servizi complementari ad alto valore aggiunto.

  1. Status symbol virtuali

I prodotti fisici hanno avuto l’esclusiva di essere status-symbol sino ad oggi, in virtù delle proprie qualità di scarsità e inaccessibilità ai più, ma se guardiamo alle generazioni più giovani scopriamo che questi consumatori sono disposti a spendere denaro in beni virtuali, come quelli che differenziano il proprio avatar nei videogiochi online. Possiamo riflettere su quali aspetti del nostro prodotto o servizio rendano fieri i nostri clienti di essere tali e facciano parlare bene di noi, astrarre questi concetti e sviluppare badge, filtri per i social media e altri elementi non materiali che contribuiscano ad aumentare la nostra visibilità e profitto

Extra: Come sfruttare i trend

Districarsi nella giungla di nuovi trend di consumo, tendenze e costanti rivoluzione nel panorama dinamico e incerto del business al giorno d’oggi è difficile e ogni idea sembra avere potenzialmente grandi benefici o grandi rischi.

Se hai intenzione di scendere in campo e cavalcare questi e altri trend, innovare, sviluppare prodotti, comunicare in modo corretto sui social e sviluppare la tua attività portandola al prossimo livello, sentiti libero di scrivermi e chiedermi consiglio.

Sylvie Scala project manager & Matteo Rigo seo specialist

 

 

Esperienze nel turismo: da dove iniziare

Esperienze nel turismo: da dove iniziare

Location esclusive, eleganti, prestigiose e soggiorni che uniscono elementi di grande qualità, a paesaggi mozzafiato ed esperienze nel turismo uniche e inimitabili… come sorseggiare champagne godendosi dalla finestra il panorama della Tour Eiffel o dormire all’interno di una casetta sull’albero nei silenziosi boschi dell’Alto Adige.

Sei sicuro che sia davvero questa la magia indimenticabile di un soggiorno, e, nella fattispecie, di un soggiorno offerto ai viaggiatori più esigenti?

Come racconto sempre in aula, il comparto ricettivo pianifica spesso le proprie azioni di marketing in ottica “albergo-centrica”, concentrandosi sulla vendita delle camere senza trovare delle soluzioni per facilitarne la prenotazione, migliorarne il revenue, o disintermediare dalle OTA (online travel agencies – alias booking.com, etc) . I più bravi potenziano la qualità dei servizi offerti, o offrono dei plus. Ma la competizione tra strutture ricettive è alta, e non è più sufficiente avere la piscina, la spa, o offrire il servizio di colazione in camera per potersi distinguere.

Quindi alcuni si specializzano su quella che io chiamo la “bed experience”, offrendo soggiorni indimenticabili all’interno della propria struttura. In rete è pieno di esempi celebri di hotel tematici come il “72 Hours Cabin Hotel”, l’”HotellaNutella”, o come catene alberghiere che impostano il proprio marketing sul tema del benessere psicofisico come la catena Even Hotels. Oppure hotel che puntano tutto sulla community come Hilton, con sconti, plus ed agevolazioni dedicati al club.

Hotel Nutella

Il problema in questo caso è che non tutti possono adeguare la propria struttura ricettiva agli standard sopra elencati…il cui marketing necessita di budget molto elevati e comporta a volte importanti interventi infrastrutturali. Quindi non è sufficiente ragionare in quest’ottica ma bensì sarebbe utile riflettere invece su cosa potrebbe spingere un turista a voler prenotare la vacanza proprio da voi.

C’è quindi qualcosa in più che puoi fare per essere davvero convincente e competitivo investendo budget ragionevoli? E’ possibile offrire qualcosa ai propri ospiti che possa essere alla portata di tutti?

Assolutamente sì!

Molti hotel si stanno attrezzando per offrire sempre più esperienze nel turismo , anche a discapito dei servizi tangibili.

Quindi serate a tema, tour guidati, aperitivi e feste…sono tutte attività abbastanza economiche che da un lato permettono di monetizzare, dall’altro di offrire qualcosa in più, che impropriamente viene chiamato “esperienza” (leggi a tal proposito questo articolo per saperne di più sulla definizione di turismo esperienziale)

Ma è sufficiente?

Facciamo un passo indietro. Come dico sempre, per poter proporre nuovi servizi è bene partire dai dati e dalla domanda. E le statistiche parlano chiaro:

Secondo una ricerca condotta da Skift nel 2018, “Experiential Travel Survey”, il 69% degli intervistati dichiara di voler spendere di più in attività esperienziali e il 65% di voler sperimentare qualcosa di nuovo.

Non a caso nel 2016 AirBnb ha avviato il progetto "Esperienze" con circa 500 esperienze, arrivando ad oggi a proporne oltre 30.000 in tutto il mondo. Nel 2018 il numero di posti prenotati su “Esperienze Airbnb" è aumentato di quasi 7 volte (oltre 1 milioni di experience vendute). E parliamo di 200.000€ di ricavi annui per alcuni host particolarmente attivi.

Anche questa ricerca di Skift e Iseats del 2018 è molto interessante. Alla domanda “se ti è stato offerto un pacchetto completo per una camera d'albergo+tour+auto a noleggio dai fornitori di viaggio elencati sotto, da chi saresti più propenso ad acquistarlo?” , il 27,2% degli intervistati risponde presso l’hotel. Questo dato dovrebbe far ragionare sull’importanza di orientare la propria offerta sulla vendita di attività ancillari e su quanto l’ospite riponga la propria fiducia negli host.

Di particolare importanza anche questo grafico, dove puoi notare che l’acquisto di esperienze: nel turismo esso avviene per circa il 54% dei casi prima della data di partenza del viaggio, facendo una media fra attività e tour, biglietti per eventi-spettacoli, e ingressi a musei ed attrazioni.

 

Le esperienze costituiscono in diversi casi la motivazione stessa che spinge il turista alla scelta dell’operatore o della destinazione. E ti parlo soprattutto di esperienze nel turismo che si possono fare sul territorio, non in hotel. La scelta dell’hotel non avviene tra i primi step, considerando anche che il 65% dei turisti è spesso indeciso sulla meta delle proprie ferie. Quindi dargli una motivazione valida per scegliere la destinazione in cui si trova la tua struttura ricettiva sarebbe un’ulteriore carta vincente per finalizzare la vendita delle tue camere.

Inoltre far vivere esperienze uniche, potrebbe essere non solo un’arma vincente per intercettare nuovi clienti, ma una soluzione per spingerli a tornare più e più volte.

Siamo chiari: le esperienze più desiderate sono quelle su misura dei propri interessi e personalizzate. L’hotel che più riesce a rendere intima la relazione con il proprio ospite è quello in grado di fidelizzarlo e conquistarlo, forse ancor di più rispetto a quanto non possa fare un hotel di lusso con costose esperienze, ma standardizzate. Quindi offrire qualcosa che potrebbe “copiare” qualunque competitor in grado di farlo, non è un’ottima idea.

Quindi da dove partire?

Innanzitutto dovresti pianificare una strategia di marketing utile a profilare tutti i tuoi clienti. Devi sapere tutto di lui, quindi non solo raccogliere dati obbligatori come età, sesso provenienza…ma fare il possibile per avere accesso ad altri dati “sensibili” legati ai suoi interessi, abitudini, preferenze, nonché avere i suoi contatti di posta elettronica.  E’ possibile farlo sia instaurando una relazione attenta e costante con ogni ospite che passa in hotel, chiamandolo per nome e ricordando i suoi gusti, ma anche grazie ai molti strumenti a disposizione spesso mal utilizzati. Per citarne uno il Wifi, da cui oltre ad avere accesso alla email è possibile fare log in tramite i propri profili social, grazie ai quali si potranno acquisire, senza infastidire con domande ulteriori, informazioni utili a cui possono seguire comunicazioni mirate e personalizzate e suggerimenti targettizzati, e qualsiasi altra informazione utile per incentivare il cliente a tornare.

Che tipi di esperienze si possono offrire ai clienti?

E come utilizzarle al meglio come leva di marketing?

Il marketing esperienziale fa leva sull’emozione ed il coinvolgimento. Per il turista fare esperienze che saranno ricordate, soprattutto se legate alla condivisione coi “locals”, verranno certamente raccontate e condivise nella propria rete.

Inoltre qualsiasi azione pianificata da un’azienda per toccare le corde più profonde di un cliente, per sorprenderlo, toccarlo nel profondo e per fargli vivere momenti speciali e memorabili, è identificata come attività di marketing esperienziale.  

Il problema vero quindi sta nel fatto che, sempre ragionando in un’ottica di concorrenza, l’ideale sarebbe che offrissi delle esperienze che nessun altro propone, quindi oltre a essere orientate ai gusti dei propri clienti o di una fetta di essi, siano caratterizzanti, ossia legate all’anima del tuo brand. Devi creare insomma una “proposta di vendita unica” , meglio identificata nel marketing con l’acronimo USP (unique selling proposition).

Come fare?

Questo non è un compito per nulla facile, sono necessarie delle riflessioni e un metodo e dei processi che tramite degli step permettano di portare a galla “l’anima” del tuo hotel per poterla finalmente legare alle esperienze di territorio.                                  

E tu che cosa ne pensi? Quali tecniche usi per offrire esperienze nel tuo hotel ? Hai individuato una proposta forte, unica, irripetibile, memorabile, difficilmente copiabile? Contattami per scoprire come posso aiutarti a personalizzare il più possibile la tua offerta!

Cos'è il Turismo Esperienziale?

Cos'è il  Turismo Esperienziale?

Mi è capitato di recente di leggere un articolo che esaminava in maniera a mio parere un po’ superficiale il fenomeno del turismo esperienziale.

Che il termine venga spesso abusato ormai si sa, l’ho detto e ripetuto più volte, e attività come degustazioni, tour enogastronomici e attività culturali o outdoor vengono catalogate come “esperienze”.  Di fatto lo sono se dobbiamo considerare il significato letterale del termine, ma se dobbiamo esaminarne meglio il contenuto in relazione all’attuale domanda di mercato, no:  il mercato turistico attualmente identificato con l’aggettivo “esperienziale” si riferisce a tutt’altro tipo di domanda, ossia quella che nasce dall’esigenza di relazionarsi maggiormente con i “locals” e di immergersi completamente in un territorio sentendosi parte di esso.

(Ti consiglio di leggere il mio precedente articolo dove spiego nel dettaglio ciò che ho appena riassunto in poche parole.)

Quindi forse, piuttosto che chiamarlo turismo esperienziale sarebbe stato meglio coniare un termine che identificasse il trend in maniera più precisa. Dato che non l’ho scelto io, il mio desiderio è quello di chiarire qualche dubbio portandovi esempi, dati, numeri statistiche e qualche valutazione empirica sulle mie pagine blog e social.

Il turista di oggi è il turista di ieri? Ni: il turista è un essere umano, e l’essere umano ha dei bisogni primari che sono sempre gli stessi. La scelta di un viaggio è dettata sempre da componenti:

  • Emotive
  • sociali / culturali
  • cognitive
  • motivazionali

Però, la scelta di un tipo di vacanza piuttosto che un’altra varia in relazione a come cambiano le condizioni culturali e socio-economiche della società in cui vive: raramente il “fenomeno del turismo” viene studiato approfonditamente all’infuori di quella che è la prospettiva puramente economica. Quindi prima di parlare di organizzazione di una destinazione, è necessario analizzare alcuni elementi di natura psicologica del turista.

Lo studio del fenomeno turistico richiede approcci e conoscenze interdisciplinari e la psicologia del turismo dovrebbe interagire anche con le altre discipline, come l’economia del turismo, il marketing, la sociologia, l’antropologia, la geografia.

Storicamente Cohen, negli anni 70, fu il primo a dare una definizione di turista raggruppandolo in tre tipologie:

  • Il vacationer, ossia il villeggiante
  • Il sightseer, colui che prova interesse per la storia, la cultura
  • Il drifter il nomade, colui che parte e non sa quando ritorna finché non trova la “verità” del viaggio

Oggi è riduttivo suddividere i turisti in queste macro-categorie ma fare delle sintesi è servito e serve ancora: in sostanza “catalogare” i tipi di turismo, evitandone i processi di stereotipizzazione, aiuta a saper gestire una corretta progettualità e orientare l’offerta pianificando le attività, i prodotti di destinazione e le strategie di marketing nella maniera più precisa possibile.

Quindi, non è che l’essere umano è ora più intelligente e consapevole e desidera fare esperienze mentre prima accettava di acquistare viaggi preconfenzionati adeguandosi con passiva remissività a ciò che gli veniva proposto…. semplicemente sono cambiate le “regole del gioco”: la società in cui vive, il modo di relazionarsi con gli altri individui, i mezzi che usa per comunicare, i ritmi e stili di vita e lavorativi, le disponibilità economiche, le abitudini e soprattutto il tempo a disposizione. Quindi sono cambiate le sue necessità, ed è dai cambiamenti che cresce l’esigenza di proporre delle attività meno standardizzate e più tagliate sulle esigenze attuali.

Si è passato da mercati di massa a masse di mercati: ad oggi il mercato è molto più frammentato rispetto a prima quindi anche le attività di marketing devono putare a diversificarlo il più possibile per renderlo diverso e unico, come diversi e unici sono i target.  L’essere umano cerca stima e autorealizzazione anche nell'esperienza del viaggio, ed è sulla base della differenza tra individui che si deve orientare ad oggi l’offerta turistica.

Quindi, dato che esistono diversi tipi di turismo, sulla base di questi si possono creare “esperienze” più interattive ed immersive (e ripeto allo sfinimento, per esperienze si intende ciò che definisco all’inizio del presente e nel precedente articolo che ho scritto sull’argomento)

  • Business
  • Bleisure
  • Mice
  • Turismo enogastronomico
  • Turismo culturale
  • Vacanza attiva e attività outdoor
  • Etc, etc, etc…

Sappiamo bene tutti che esiste una svariata infinità di siti che ci aiutano a programmare e prenotare il viaggio in autonomia e sperimentare tante cose diverse e nuove:  mezzi di trasporto, alloggi, tour organizzati, soggiorni all inclusive.

Ma anche portali che ad oggi si propongono di offrire “esperienze”, violentando ancora una volta il significato (non letterale) che dovrebbe essere attribuito a questo termine, e che in realtà alla fine non offrono nulla di così personalizzato.

Stiamo parlando di aziende come ad esempio Musement, AirBnB, Expedia…Queste sono tutte realtà capaci di gestire con forza la loro presenza online, pertanto non possono fare altro che offrire attività globalizzate, omogenee, che perdono sia in autenticità che professionalità. Infatti propongono attività spesso raffazzonate e abusive.

(Che poi la lotta contro l’abusivismo non riguarda solo la tutela delle professioni turistiche ma prima di tutto la tutela del consumatore, la reputazione globale di una destinazione, di un Paese… inutile che io ripeta ancora e fino alla nausea che dai tour operator stranieri siamo percepiti come improvvisati, abusivi e disorganizzati: provate a fare qualche fiera, incontrateli e chiedere loro dei pareri sinceri.)  

Il mio obiettivo è quello di dar voce e visibilità ad aziende di più piccole e medie dimensioni come la realtà di Artes con cui collaboro. Aziende che vogliono fare la differenza e che non possono permettersi il lusso di apparire ovunque ma che sono in grado di creare sinergie di rete, che sono capaci di mettere insieme prodotti turistici di qualità con professionisti scelti, riscoprendo e onorando i luoghi e le tradizioni più vere.  Realtà che certamente necessitano un supporto sia pubblico che privato in termini di energie, collaborazioni e investimenti.

 

Il Turismo Esperienziale al servizio dell'incoming

Il Turismo Esperienziale al servizio dell'incoming

Il turismo è un mercato che in generale negli ultimi anni ha avuto una crescita media globale del 5%, mentre il mercato specifico cosiddetto “esperienziale” è invece aumentato ad un ritmo vertiginoso: vale ormai circa il 40% delle motivazioni di acquisto dei viaggiatori che preferiscono essere coinvolti in modo più attivo rispetto a qualche anno fa e desiderano entrare nell’anima del territorio diventandone protagonisti e sentendosi “locali con i locali”.

Questo tipo di domanda incontra una buona offerta turistica da diversi anni e in diverse nazioni europee e non, come Francia, Stati Uniti, Spagna, che si sono adoperate investendo in tal direzione per incontrare le nuove esigenze dei viaggiatori e che non a caso nella classifica mondiale dell’OMT hanno superato l’Italia per numero di visitatori, quest’ultima rimasta invece su una formula più tradizionale erosa progressivamente dal crescente cambiamento di approccio al viaggio.

L’offerta esperienziale permette di fidelizzare la clientela attuale e attirare nuova clientela di più alto valore.

IL TURISMO ESPERIENZIALE E’ UNA MODA?

Assolutamente no! Questa definizione viene usata spesso in maniera impropria e fino a diventare un significante vuoto e abusato.

“Experience” è una parola che riverbera spesso nell’aria nelle fiere di settore, basti pensare al TTG, che dal 2018 si chiama TTG Travel Experience. Capita spesso di trovare anche nei siti di tour operator (alberghi,  cantine, etc) proposte di pacchetti standard con l’aggiunta della parolina magica “experience” nel titolo: il tentativo immagino sia quello di conferire fascino e una connotazione diversa al pacchetto che però nella sostanza rimane pressoché uguale.

In molti pensano che il turismo esperienziale sia una moda, c’è addirittura chi sostiene che il viaggio è già di per sé esperienza e che quindi non abbia alcun senso specificarlo, ma i numeri ci indicano esattamente il contrario e sarebbe bene sviscerare a fondo la questione: è ciò che vorrei fare con il presente articolo per rendervi partecipi di quanto sia importante essere a conoscenza di questo trend considerato ancora in maniera molto superficiale e al quale in Italia ancora non si sa come adeguarsi correttamente.

Premesso che non è possibile avere delle statistiche ufficiali sulla domanda di turismo esperienziale poiché non è quantificabile con le rilevazioni classiche, è bene invece porre i riflettori su ciò che si può dedurre incrociando i dati di numerosissime fonti per così dire “ufficiose”. Sondaggi e statistiche su usi, abitudini, tendenze e preferenze che si possono trovare online. Ovviamente sarebbe necessario considerare anche le valutazioni empiriche che ogni attività commerciale dovrebbe fare quotidianamente nell’approccio con i propri clienti anche - e soprattutto-  in fase di profilazione degli stessi. Senza contare le valutazioni in merito a quanto offrono i competitors stranieri.

Vi riporto qui di seguito un paio di sondaggi (datati ma sempre utili). Ce ne sono molti altri che vedrò di approfondire in un prossimo articolo.  

1) TRIPADVISOR, 2014

Sondaggio avvenuto su un campione di circa circa 50 mila viaggiatori.

2) SKIFT e PEAK, 2014

Nella ricerca condotta da Skift e Peak sulla crescita del viaggio esperienziale, che potete trovare sul web (The Rise of Experiential Travel) potete notare come i consumatori hanno cambiato le loro abitudini:

  • Il 72% degli intervistati preferisce acquistare meno oggetti materiali e più esperienze

  • L’88% ha come primo sogno nel cassetto quello di viaggiare

  • Il 71% preferisce viaggiari con amici  e famiglia e prenotare localmente: la fascia d’età corrispondente è quella inclusa fra i 18 e i 34 anni, il che dovrebbe anche farci riflettere su qual è il canale migliore dove promuovere il proprio prodotto esperienziale attraverso azioni mirate di marketing, ossia dove quel pubblico è presente.

Una ricerca a mio avviso eccellente, molto approfondita e articolata l’ha svolta il professor Luca Simone Rizzo, docente dell’Università di Padova (giusto per curiosità date un occhio cosa fa questo signore a questo link), che ho avuto la fortuna di avere come docente al Master Regionale “Progetto Storyliving” a cui ho partecipato questa volta come allieva. Spero di poter pubblicare prossimamente qualche approfondimento utile. La Regione Veneto è stata l’unica a intercettare e interpretare correttamente questo bando europeo. E’ stato un percorso formativo che ha visto coinvolti circa una trentina di attori, ognuno col proprio progetto esperienziale che verrà presentato ufficialmente alla Bitesp 2019 di Venezia (Borsa Internazionale sul turismo esperienziale) a più di 300 buyers tra stranieri e italiani, aderendo ad un club di prodotto.

DA CHE COSA NASCE QUESTA DOMANDA?

I fattori sono più d’uno. Sicuramente uno dei motivi principali è il processo di globalizzazione che ha portato alla standardizzazione dei prodotti/servizi. Un secondo motivo è l’esplosione dell’uso massivo dei social network, che, se da un lato avvicinano persone geograficamente anche molto distanti fra loro, dall'altro isolano. Quindi di sicuro negli ultimi anni è emersa sia l’esigenza di una maggiore personalizzazione del prodotto/servizio, sia e soprattutto il bisogno di relazionarsi in maniera più vera, diretta, autentica. L’essere umano ha sempre cercato la maturazione di sé attraverso il viaggio, ma mai la necessità di vivere esperienze personalizzate e basate sulla conoscenza di un territorio attraverso la relazione fra individui si è manifestata in maniera così forte ed evidente come in questo momento.

UN’OPPORTUNITA’ PER L’ ITALIA : A COSA SERVE PROPORRE ESPERIENZE ?

Non dimentichiamoci che l’Italia è la meta più desiderata al mondo, eppure come detto sopra questo non si traduce a livello numerico se guardiamo i nostri vicini di casa europei, che hanno invece pensato di strutturarsi per andare incontro a questa domanda già da almeno 10-15 anni.

Quindi differenziarsi, caratterizzare la propria attività, e creare offerte che incontrano le attuali esigenze permette non solo di vendere attività ancillari ma anche di intercettare una clientela di più alto valore e, infine, di evitare la guerra al prezzo sulle OTA, che danneggia non solo l’economia della singola attività commerciale ma INTERE DESTINAZIONI TURISTICHE. La piscina, la spa, etc ad oggi non sono caratteri differenzianti! E in molti casi dal turista sono considerati il minimo sindacale che una struttura ricettiva dovrebbe avere!

TUTTI POSSONO OFFRIRE ESPERIENZE?

Purtroppo la risposta è….ni! Premesso che il turismo esperienziale non è il turismo attivo, outdoor, enogastronomico e, con particolare riferimento alla “bed experience”, non è nemmeno quello della casetta sull’albero o del pernottamento all’interno della "bolla di vetro nel bosco".

L’esperienziale di cui parlo è quello della relazione che crea emozione, che permette al turista di ritornare per il piacere della conoscenza di un territorio (di un piatto, della storia, di un evento, etc) attraverso la condivisione e lo scambio e grazie alla memorabilità e autenticità dell’esperienza vissuta con i “locals”. Quindi si può tranquillamente affermare che nel turismo esperienziale il prodotto non sono (solo) i servizi ma le persone.  Pertanto è fondamentale anche - e soprattutto - includere nel prodotto esperienziale una “componente umana” empatica molto forte e porre molta attenzione ai fornitori-attori che erogano il servizio.

Ovviamente nel web è possibile trovare portali che offrono esperienze più o meno organizzate, più o meno raffazzonate, più o meno improvvisate e più o meno….abusive!

Quindi, il lavoro della progettazione e consulenza del prodotto esperienziale, che è ciò di cui mi occupo nella pratica, è un lavoro che deve tenere conto di moltissimi fattori, soprattutto nel momento in cui viene eseguito per una struttura ricettiva.

COME SI FA?

La valutazione deve considerare il brand concept, il posizionamento della struttura, il target, la location, il Genius Loci della destinazione e diversi altri fattori che vanno analizzati attraverso un primo colloquio e alcuni approfondimenti successivi. L’errore più comune è anteporre l’idea creativa alla fase di analisi, mentre è necessario prima fare un “match” tra le componenti sopra menzionate.

Inoltre bisogna mettere in campo competenze di alto livello e conoscenze inerenti le normative sulla costruzione e commercializzazione dei pacchetti turistici e di marketing territoriale, è necessaria una buona dose di creatività, e infine è indispensabile sapere come pianificare un’offerta che risulti unica, irripetibile, memorabile, non copiabile dalla concorrenza e non riproducibile altrove. Il problema della penetrazione nei nostri mercati da parte dei buyers stranieri (che bypassano la filiera e impongono prezzi e margini) è molto serio: lo scopo è quindi di creare prodotti solidi, ben strutturati, flessibili e semi-sartoriali per essere declinati su più canali.

In uno dei miei prossimi articoli parleremo meglio di marketing esperienziale, esempi interessanti verranno esaminati per chiarire quali sono i vantaggi e i successi di un viaggio esperienziale strutturato.

CIO’ CHE FA LA DIFFERENZA

Quando ho iniziato ad occuparmi di incoming, a seguito studi e valutazioni empiriche, ho intuito che era necessario proporre qualcosa “di diverso”.

Con particolare riferimento al turismo esperienziale, spesso agli occhi dei buyers stranieri noi italiani risultiamo improvvisati, inaffidabili, disorganizzati, banali. Non serve che vi spieghi quanto sia grave e diffuso il fenomeno dell’abusivismo turistico.

La consapevolezza di disporre di bellezze storiche, artistiche, paesaggistiche, culturali ha alimentato per decenni la presunzione che ciò fosse sufficiente ad attrarre turisti, e di fatto lo è stato fino agli anni Settanta.

Questo ha portato a sottovalutare il settore economico turistico, a investire poco nella formazione, e di fatto mancano competenze di alto livello e, come già si sa, reti turistiche strutturate e forti, ed è naturale quindi che per l’esperienziale i buyers stranieri scelgano altri mercati come Francia e Spagna.

Gli ostacoli principali non dovrei nemmeno menzionarli: la nostra condizione geografica, socio-culturale, e politica, soprattutto riguardante le diatribe (che durano da almeno 30 anni) nella delega del potere legislativo/esecutivo in materia di turismo da Stato a Regioni, da Regioni a Province, da Province a Comuni (vedere riforma Delrio del 2016).  Ma dobbiamo tener conto che abbiamo un pozzo d’oro dal quale attingere essendo l’unico paese al mondo che ha così tanto da offrire ai turisti, e che le soluzioni sono soltanto due: o iniziamo a proporre prodotti di qualità o abbassiamo i prezzi. Non rimane molto altro da fare per inserirci in quel segmento di mercato che già è stato acquisito da altri.

Da qualche tempo sono entrata nel team di Artes Incoming Tour operator di Milano, pioniere in Italia e leader del turismo esperienziale professionale, che oltre ad occuparsi di formazione, ha studiato una formula e un disciplinare che permette di adeguare l’offerta alla evoluzione in atto. Essa prevede alcuni “ingredienti” che personalmente reputo davvero geniali e un format utile nella costruzione del prodotto esperienziale:

  • Il primo è legare l’attività a qualcosa avvenuto solo in un determinato luogo-territorio.

  • Il secondo è legarla alla passione dell’individuo che dovrà erogare il servizio, che crea emozione attraverso la condivisione.

  • Il terzo è la formula innovativa  STORYLIVING, che si basa su una metodologia dove il turista diventa protagonista di una “Storia da Vivere Insieme”, che si svolge sul palcoscenico del territorio, e qui entrano in campo competenze di semiotica e storytelling.

Artes negli ultimi anni ha formato oltre 300 figure professionali e creato oltre 300 “storie da vivere”, ha fondato Assotes (associazione professionale per gli operatori di turismo esperienziale).

Nel prossimo articolo ti parlerò dell’OTE, ossia dell’operatore di turismo esperienziale, nuova figura professionale ufficialmente riconosciuta dal MISE grazie proprio ad Artes e ad Assotes e di recente introdotta ufficialmente come professione turistica dalla Regione Sardegna.

Questa figura NON si sostituisce alle guide turistiche e alle professioni legalmente e ufficialmente riconosciute dalle singole regioni italiane - poiché il suo ruolo è molto diverso - ma semmai in taluni casi le affianca.

Seguimi se desideri essere aggiornato su questo argomento! Oppure se necessiti supporto sulla costruzione di un prodotto esperienziale personalizzato, contattami per maggiori informazioni!         

 

Perché il turismo della Pedemontana Trevigiana non decolla?

Perché il turismo della Pedemontana Trevigiana non decolla?

Non ho mai avuto dubbi circa la mia scelta di studiare e successivamente lavorare in questo settore, poiché ho sempre creduto che la leva principale dell’economia del nostro Paese fosse la fonte di maggiore ricchezza di cui potremmo disporre: il turismo.

Il turismo è un importante motore economico e generatore di occupazione per milioni di persone in tutto il mondo.

Purtroppo come già vi ho raccontato, questo settore è spesso troppo trascurato dalla politica italiana: non viene trattato né in maniera adeguata, né come priorità assoluta quando invece dovrebbe esserlo, e molte delle sue dinamiche vengono date per scontate quando invece non lo sono, anzi è un sistema assai complesso che tenterò, per quanto possibile, di semplificarvi in questo articolo.

Negli anni Settanta l’Italia era la prima destinazione turistica al mondo. Ad oggi, quarant’anni dopo, è scesa al quinto posto.

In pratica ciò che è accaduto fin’ora, è stato vivere “di rendita” alimentando la presunzione che bastasse disporre di bellezze artistiche storico-culturali e paesaggistiche uniche al mondo per generare automaticamente flussi turistici.

Adesso questo non è proprio più possibile nemmeno pensarlo, e ora vi spiegherò perché: fra questo concetto e la realtà effettiva c’è di mezzo un abisso, lo dicono anche le statistiche.

Stando a quanto sostiene la World Tourism Organisation [1], questi sono i dati degli arrivi degli ultimi anni: tra le top 10 destinazioni del turismo internazionale l’Italia si posiziona e si conferma al 5° posto per gli arrivi e al 7° posto per gli introiti.

La destinazione Italia nel contesto internazionale – Analisi di luglio 2016 / graduatoria anno 2015

In pratica nel giro di quarant’anni siamo scesi al quinto posto.

E nel 2017? Vi invito a leggere l’estratto di questo articolo del  Sole24ore del 20 aprile 2018

Oggi siamo ancora al quinto posto dietro la Cina, mentre la Spagna che ha investito molto in questo settore ha scalato la classifica e ormai ha superato gli Usa scesi al terzo posto e ha praticamente affiancato la Francia che è la prima destinazione al mondo (…)    Nel 2017 il turismo spagnolo – complice anche la crisi dei Paesi della sponda Sud del mediterraneo di cui abbiamo beneficato anche noi -ha battuto il proprio record di visitatori internazionali, con l’arrivo di 82 milioni di turisti ed un incremento dell’8,9% rispetto al 2016 (…)    La Spagna è diventata la prima industria, una vera gallina dalle uova d’oro: nel 2017, anno record per la Spagna (+9% di arrivi), sono stati incassati oltre 80 miliardi dai turisti stranieri, 40 miliardi in più dell’Italia. (…)  ll Governo spagnolo da almeno un decennio ha fatto del turismo un settore strategico per la propria economia

[per l'articolo completto clicca qui ]

Ma… diamo un occhio alla realtà locale che più ci interessa…

Il Veneto è la prima regione italiana in termini di arrivi, ma dai dati emerge un’enorme disparità tra gli arrivi a Venezia e quelli in provincia di Treviso. (Nel grafico sono riportati sia arrivi che presenze, e quindi esso non si esprime in termini di introiti e fatturato, altra cosa da considerare)

La sfida sarà quella di offrire “qualcosa di diverso”, per poter attrarre turisti nella nostra area, dato che a livello internazionale un turista medio viene in ”Italy”, e quindi a Firenze Roma, Venezia…in Veneto a Jesolo, Cortina/Dolomiti…e la Pedemontana Trevigiana nemmeno sa dove si trova.

Movimento annuale per STL  –  anno 2017 / Ufficio di Statistica su dati Istat – Regione Veneto

Le statistiche turistiche, i dati e gli indicatori di vario tipo -e non solo quelli inerenti agli arrivi – sono fondamentali per:

  • mettere nel centro del mirino le questioni strategiche e politiche da adottare
  • far progredire la conoscenza del settore
  • orientarsi verso la giusta formazione degli operatori e adetti al settore
  • pensare ai giusti investimenti in termini di energie e denaro
  • monitorare infine i risultati degli sforzi messi in campo.

I dati appena analizzati non sono per nulla confortanti. I motivi di questo cambiamento degli ultimi 40 anni, oltre a quanto detto sopra, sono sicuramente diversi. Non è solo la presunzione di essere “il Paese più bello al mondo”

Nel prossimo articolo ve ne elenco alcuni, che sono le basi da cui è necessario assolutamente partire per migliorare il trend negativo e imparare a non crogiolarci sui dati macro economici che comunque fanno vedere un settore apparentemente florido.

Migliorare significa chiaramente lavorare meglio, aumentare i profitti, diminuire sforzi inutili e dispendio di energie, ottimizzare le risorse, e …questo si può fare dando prima di tutto al turista un servizio personalizzato e un’esperienza di alto livello! Cosa che mi tocca dire…nel nostro territorio manca.

Se sei curioso e vuoi conoscere ulteriori dettagli utili per la tua attività, leggi il mio prossimo articolo…cliccando qui!

[1] Organizzazione Mondiale del Turismo, agenzia specializzata delle Nazioni Unite con sede a Madrid che si occupa di coordinare le politiche turistiche a livello mondiale – oltre a promuovere il turismo responsabile e sostenibile.

Come migliorarsi, e quindi, aumentare i propri profitti?

Come migliorarsi, e quindi, aumentare i propri profitti?

Come detto nel mio precedente articolo, i dati sugli arrivi internazionali in Italia non sono confortanti.

Ho spiegato che per anni abbiamo vissuto di rendita con la presunzione che il nostro paese abbia dei requisiti che da soli sono sufficienti ad attrarre flussi turistici, cosa non vera dando uno sguardo alle statistiche che ci vedono al quinto posto mentre vedono i nostri vicini Francia e Spagna rispettivamente al primo e secondo posto.

E vi ho lasciato con un quesito importante. Come possiamo migliorare? Come è possibile guadagnare di più col turismo? Per farlo bisogna dare uno sguardo a quali sono le ulteriori falle del nostro sistema.

Questi ed altri argomenti sono trattati e approfonditi ampiamente nei corsi di formazione che tengo.

  • diatribe politiche durate decenni, inerenti il potere legislativo in materia di turismo tra stato e regioni
  • carenza di investimenti in infrastrutture idonee, moderne e all’avanguardia atte ad ospitare turisti
  • siamo percepiti dai grandi distributori (tour operator e agenzie viaggi straniere) come realtà troppo frammentata e male organizzata, individualista, campanilista.
  • poca formazione e scarsa professionalità degli addetti al settore, specie inerenti i temi più attuali:

....

  • capacità di cooperazione e coesione (reti di impresa con obiettivi chiari, concreti, condivisi da tutti, utili in termini di progetti ad ampio respiro – no eventi singoli)
  • webmarketing integrato (saper utilizzare tutti gli strumenti digital nella maniera corretta per promuovere correttamente sia la propria azienda, ma anche condividendo la promozione di un territorio con un’obiettivo comune/condiviso
  • cultura dell’accoglienza
  • conoscenza del proprio territorio
  • capacità di accogliere turisti “particolari” (nicchie)
  • mancanza di comunicazione di un territorio in maniera forte, univoca, integrata e coesa
  • saper orientare l’offerta verso i trend del momento (turismo esperienziale, slow tourism, turismi di nicchia vs. turismo di massa)
  • capire le esigenze e la psicologia del nuovo turista
  • saper gestire una corretta progettualità aziendale on e offline, saper pianificare le attività in maniera corretta senza sprecare energie, risorse economiche e tempo.
  • pessima comunicazione tra pubblico e privato

Leggendo quest’elenco verrebbe spontaneo pensare che sia un’utopia integrare tutte queste cose insieme in un sistema organizzato che funzioni a regola d’arte. Assolutamente no, ci sono realtà in tutto il mondo assolutamente organizzate e funzionanti, esempi eccellenti di sistemi turistici integrati che fatichiamo ad emulare.

Ma senza essere formati e informati come possiamo farlo?

Con la presunzione dei pre-requisiti di cui l’Italia già dispone? Con la semplice creatività? Non è sufficiente, nonostante siano certamente caratteristiche che a noi italiani non mancano.

Non si può progredire continuando ad “inventarsi” ancora una volta nuovi eventi che puntino i riflettori su un determinato territorio/località. Non si fa turismo in questo modo. Gli eventi lasciano il tempo che trovano, sono ben distanti dal concetto di destinazione turistica internazionale, non portano continuità e flussi turistici costanti durante tutto l’anno ma visitatori concentrati in brevi periodi che non sempre usufruiscono di servizi come pernottamenti, escursioni.

Il nocciolo della questione sta altrove. Sta proprio nelle basi. Nella cosiddetta “progettualità integrata”.

Cosa è la progettualità integrata?

E’ quel progetto prima discusso e poi condiviso tra più soggetti pubblici e privati di un’area, che preveda l’unione organizzata di tutti gli elementi necessari per far sì che l’area in questione sia fruibile da un turista, poiché dispone di servizi idonei ad accoglierlo, e che si possa definire “destinazione turistica”, in quanto porti dei flussi che garantiscano ricchezza e occupazione in maniera costante.

Per spiegare il succitato concetto vi faccio un banale esempio: immaginatevi la “macchina turismo” come fosse un corpo umano: è l’integrazione dei sistemi complessi che comunicano tra loro tramite impulsi nervosi e ormonali che fa funzionare tutto il corpo.

Tutto parte dal cervello che metaforicamente dovrebbe essere la leadership politica, la sua qualità, in pratica chi sta al vertice della piramide organizzativa e tira le fila; quindi successivamente tour operator e alberghi che sono la colonna portante (scheletro e apparato muscolare); infine poi tutti gli altri attori come guide turistiche, vettori, organizzazioni che si occupano di animazione territoriale, che possiamo definire coloro che portano il “carburante” a tutto il sistema (apparato digerente).

Provare a pensare quando nel corpo umano uno solo degli apparati non funziona bene: tutto l’organismo ne risente.

E così funziona nel turismo: ad esempio se mancano infrastrutture adeguate a ospitare i turisti (ad es. ciclisti senza bike hotels o piste ciclabili organizzate con deposito rifiuti, bagni o centri di ristoro, punti di informazione con distribuzione mappe e materiale informativo,etc), o se la professionalità degli addetti al settore è medio-bassa, sicuramente anche un solo ingranaggio porterà danno all’intera “macchina.”

Garantito!

Avendo lavorato per molti anni in agenzia di viaggio, mi sono resa conto che a volte basta anche che un solo piccolo apparentemente insignificante elemento del pacchetto sia di scarsa qualità che possa rendere al turista la vacanza, tanto progettata con cura, un vero inferno! (nonostante il soggiorno in un bellissimo hotel e località).

Qualche esempio?

  • Volo in ritardo di molte ore
  • Impianto dell’aria condizionata in hotel che spara l’aria fredda sopra la testiera del letto
  • Mancanza di servizi banali come distributore bevande fresche all’arrivo in hotel in giornate afose
  • Personale dell’hotel poco propositivo, poco informato sulla destinazione, le possibili escursioni, gli eventi.

Queste sono solo alcune tra le cose che fanno parte della “cultura dell’accoglienza”, di cui siamo assai carenti.

Non dimentichiamoci che i bisogni di base di un turista sono quelli comuni a qualunque essere umano. Troppo spesso chi lavora nel settore se ne dimentica danneggiando non solo la vacanza del turista, ma la propria immagine aziendale e nel complesso infine l’immagine di un territorio.

Ricordiamoci che viviamo nel “world of mouth” ovvero nell’era del passaparola, con Tripadvisor, siti di recensione e i social media dove le informazioni vengono condivise in tempo reale alla velocità della luce.

Quindi, tornando alla domanda iniziale? Come possiamo migliorare? Come si progetta una destinazione?

Per semplificare ulteriormente e farvi capire meglio la complessità dell’organizzazione di una destinazione turistica, le manovre da adottare sarebbero:

  • Analisi dettagliata dei differenti prerequisiti di un territorio (senza in quali non potremmo parlare nemmeno di turismo) e delle sue potenzialità, opportunità, possibilità.
  • Possibile presenza di elementi che permettano la realizzazione di itinerari volti a turisti particolari (turismo di nicchia, sempre più in crescita!)
  • Verifica dettagliata della domanda e dei trend del mercato (Cosa vogliono oggi i turisti?)
  • Ultimo ma importantissimo: verifica di altre realtà (territori) con requisiti simili al nostro per comprendere le manovre strategiche adottate da loro ed eventualmente da emulare in merito all’organizzazione degli elementi che seguono:
  • Reti e collaborazioni e quindi capacità di cooperazione, comunione e cooperazione
  • Creazione di infrastrutture
  • Rilancio delle strutture ricettive obsolete, o da rivolgere a particolari nicchie
  • Mirata formazione di tutto il personale addetto.
  • Comunicazione del territorio attraverso un marketing di qualità e capace di attrarre adeguatamente i flussi, realizzato da personale altamente qualificato.
  • Formazione, formazione, formazione!

Come potete capire è un processo molto lungo e articolato che ho tentato di spiegare semplificando qualcosa che è difficilmente semplificabile, ma sul quale desidero, anche se a modo mio, consapevolizzare chi ha intenzione di iniziare a comprendere come funziona la “macchina turismo”.

Credo che la mia fortuna sia stata quella di lavorare per molti anni in agenzia di viaggi: grazie alla vendita ma soprattutto alla creazione e progettazione di pacchetti professionali sono venuta a contatto con tutte le realtà, ossia tutti gli attori del turismo (vettori, albergatori, ristoratori, comuni, produttori locali, ncc, guide, etc) sperimentando e mettendomi in gioco sia nel mondo outgoing che in quello incoming.

Questa opportunità mi ha permesso di avere accesso ad una visione integrale di questa realtà complessa, ma altrettanto complesso è estendere questo panorama al prossimo, a chi non è del settore, ma soprattutto a chi ci già ci lavora (albergatori, guide, etc) essendo attività specializzate, con un ruolo più specifico e dovendosi occupare quotidianamente di tutt’altro.

Coltivare persone e relazioni, penso sia il lavoro più bello che ci sia.

Senza una visione di insieme e senza osservare e capire i mutamenti del mercati internazionali, senza sapere se realmente la nostra offerta incrocia la domanda e i trend, senza analizzare la psicologia del nuovo turista/cliente/consumatore in quale oramai senza internet smartphone e tecnologie integrate non vive, senza la comprensione dell’utilità del digital e dei nuovi sistemi di fare marketing e di progettare, non solo diventa faticoso lavorare nel turismo, ma diventa impossibile far decollare un territorio come destinazione turistica.

La formazione è il vero segreto per dare sviluppo, valore aggiunto e continuità ad un’impresa e a un territorio.

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