Location esclusive, eleganti, prestigiose. Soggiorni che uniscono elementi di grande qualità, a paesaggi mozzafiato ed esperienze turistiche uniche e inimitabili… come sorseggiare champagne godendosi dalla finestra il panorama della Tour Eiffel, o dormire all’interno di una casetta sull’albero nei silenziosi boschi dell’Alto Adige.
Sei sicuro che sia davvero questa la magia indimenticabile di un soggiorno, e, nella fattispecie, di un soggiorno offerto ai viaggiatori più esigenti?
Come racconto sempre in aula, il comparto ricettivo pianifica spesso le proprie azioni di marketing in ottica “albergo-centrica”. Sono concentrandosi sulla vendita delle camere senza trovare delle soluzioni per facilitarne la prenotazione diretta, migliorarne il revenue, o disintermediare dalle OTA (online travel agencies – ossia booking.com, etc) . I più bravi potenziano la qualità dei servizi offerti, o offrono dei plus. Ma la competizione tra strutture ricettive è alta, e non è più sufficiente avere la piscina, la spa, o offrire il servizio di colazione in camera per potersi distinguere.
Quindi alcuni si specializzano su esperienze turistiche come quelle che io chiamo “bed experience”, offrendo soggiorni indimenticabili all’interno della propria struttura. In rete è pieno di esempi celebri di hotel tematici come il “72 Hours Cabin Hotel”, l’”HotellaNutella”. Oppure di catene alberghiere che impostano il proprio marketing sul tema del benessere psicofisico come la catena Even Hotels. O come altri che puntano tutto sulla community come ad esempio Hilton, con sconti, plus ed agevolazioni dedicati al club.
Il problema in questo caso è che non tutti possono adeguare la propria struttura ricettiva agli standard sopra elencati…il cui marketing necessita di budget molto elevati e comporta a volte importanti interventi infrastrutturali. Quindi non è sufficiente ragionare in quest’ottica, bensì sarebbe utile riflettere invece su un altro piano.
Cosa potrebbe spingere un turista a voler prenotare la vacanza proprio da te?
C’è quindi qualcosa in più che puoi fare per essere davvero convincente e competitivo investendo budget ragionevoli? E’ possibile offrire qualcosa ai propri ospiti che possa essere alla portata di tutti?
Assolutamente sì!
Molti hotel si stanno attrezzando per offrire sempre più esperienze turistiche, anche a discapito di altri servizi o prodotti più tangibili.
Quindi serate a tema, tour guidati, aperitivi e feste…sono tutte attività abbastanza economiche che da un lato permettono di monetizzare, dall’altro di offrire qualcosa in più, che impropriamente viene chiamato “esperienza” .
(Leggi a tal proposito questo articolo per saperne di più sulla definizione vera di turismo esperienziale).
Ma è sufficiente?
Facciamo un passo indietro. Come dico sempre, per poter proporre nuovi servizi è bene partire dai dati e dalla domanda. E le statistiche parlano chiaro:
Secondo una ricerca condotta da Skift nel 2018, l’“Experiential Travel Survey”, il 69% degli intervistati dichiara di voler spendere di più in attività esperienziali e il 65% di voler sperimentare qualcosa di nuovo.
Non a caso nel 2016 AirBnb ha avviato il progetto “Esperienze” con circa 500 esperienze, arrivando ad oggi a proporne oltre 30.000 in tutto il mondo. Nel 2018 il numero di posti prenotati su “Esperienze Airbnb” è aumentato di quasi 7 volte (oltre 1 milione di experience vendute). E parliamo di 200.000€ di ricavi annui per alcuni host particolarmente attivi.
Anche la seguente ricerca di Skift e Iseats del 2018 è molto interessante.
Alla domanda “se ti è stato offerto un pacchetto completo per una camera d’albergo, tour e auto a noleggio dai fornitori di viaggio elencati sotto, da chi saresti più propenso ad acquistarlo?”
Il 27,2% degli intervistati risponde presso l’hotel. Questo dato dovrebbe far ragionare sull’importanza di orientare la propria offerta sulla vendita di attività ancillari. (E su quanto l’ospite riponga la propria fiducia negli host!)
Di particolare importanza anche questo grafico, dove puoi notare che l’acquisto di esperienze turistiche avviene per circa il 54% dei casi prima della data di partenza del viaggio. Questo, facendo una media fra attività e tour, biglietti per eventi-spettacoli, e ingressi a musei ed attrazioni.
Le esperienze turistiche costituiscono in diversi casi la motivazione stessa che spinge il viaggiatore alla scelta dell’operatore o della destinazione.
E ti parlo soprattutto di esperienze che si possono fare sul territorio, non in hotel. La scelta dell’hotel non avviene tra i primi step, considerando anche che il 65% dei turisti è spesso indeciso sulla meta delle proprie ferie. Quindi dargli una motivazione valida per scegliere la destinazione in cui si trova la tua struttura ricettiva sarebbe un’ulteriore carta vincente per finalizzare la vendita delle tue camere.
Inoltre far vivere esperienze uniche, potrebbe essere non solo un’arma vincente per intercettare nuovi clienti, ma una soluzione per spingerli a tornare più e più volte e fidelizzarli.
Siamo chiari: le esperienze più desiderate sono quelle personalizzate e su misura rispetto ai propri interessi. L’hotel che più riesce a rendere intima la relazione con il proprio ospite è quello in grado di fidelizzarlo e conquistarlo, forse ancor di più rispetto a quanto non possa fare un hotel di lusso con costose esperienze, ma troppo standard. Quindi offrire qualcosa che potrebbe “copiare” qualunque competitor in grado di farlo, non è di certo un’ottima idea.
Quindi da dove partire?
Innanzitutto dovresti pianificare una strategia di marketing utile a profilare tutti i tuoi clienti. Devi sapere tutto di loro, quindi non solo raccogliere dati obbligatori come età, sesso provenienza…ma fare il possibile per avere accesso ad altri dati “sensibili” legati agli interessi del singolo. Quindi abitudini, preferenze, nonché avere i suoi contatti di posta elettronica e telefono.
Tutto ciò è possibile farlo sia instaurando una relazione attenta e costante con ogni ospite che passa in hotel, chiamandolo per nome e ricordando i suoi gusti, ma anche memorizzandoli attraverso i diversi strumenti a disposizione spesso male utilizzati.
Per citarne uno il servizio Wifi, attraverso il quale è possibile ottenere l’indirizzo email del cliente.
Inoltre, dato che è possibile fare log-in tramite i propri profili social, si potranno acquisire, senza infastidire con domande ulteriori, informazioni utili a cui possono seguire comunicazioni mirate e personalizzate e suggerimenti targettizzati, e qualsiasi altra informazione interessante per incentivare il cliente a tornare.
Che tipi di esperienze turistiche si possono offrire ai clienti?
E come utilizzarle al meglio come leva di marketing?
Il marketing esperienziale fa leva sull’emozione ed il coinvolgimento. Per il turista fare esperienze che saranno ricordate, soprattutto se legate alla condivisione coi “locals”, verranno certamente raccontate e condivise nella propria rete di amicizie.
Inoltre qualsiasi azione pianificata da un’azienda per toccare le corde più profonde di un cliente, per sorprenderlo, toccarlo nell’intimo e per fargli vivere momenti speciali e memorabili, è identificata come attività di marketing esperienziale.
Il problema vero quindi sta nel fatto che, sempre ragionando in un’ottica di concorrenza, l’ideale sarebbe che offrissi delle esperienze che nessun altro propone, quindi oltre a essere orientate ai gusti dei tuoi clienti o di una fetta di essi, siano caratterizzanti, ossia legate all’anima del tuo brand. Devi creare insomma una “proposta di vendita unica”, meglio identificata nel marketing con l’acronimo USP (unique selling proposition).
Come fare?
Sono necessarie delle riflessioni e un metodo e dei processi che tramite degli step permettano di portare a galla “l’anima” del tuo hotel per poterla finalmente legare alle esperienze di territorio.
E tu che cosa ne pensi? Quali tecniche usi per offrire esperienze nel tuo hotel ? Hai già individuato una proposta forte, unica, irripetibile, memorabile, difficilmente copiabile? Se non lo hai ancora fatto contattami per scoprire come posso aiutarti a personalizzare il più possibile la tua offerta!